En arbetsgrupp inom projektet DigiSen arbetade med att granska banktjänster. Det ledde till att gruppen tog fram en prototyp för en enkel PRO-bank-app.

Om arbetet

Under 2022 arbetade en arbetsgrupp inom DigiSen med banktjänster som tema. Gruppen bestod av medlemmar i PRO och tillgänglighets- och användbarhetsexperter från Begripsam. Tillsammans diskuterade de vad som gör banktjänster svåra och hur de kan förenklas. I flera steg skissade de på hur en enkel bankapplikation borde se ut.

Flera personer som under sitt yrkesliv arbetat med bank- och betaltjänster deltog. I gruppen ingick även personer som hjälper andra PRO-medlemmar att komma i gång med banktjänster, göra betalningar över nätet och liknande.

Ett antal möten genomfördes online, via Zoom, och arbetet dokumenterades löpande via verktyget Miro.

Läs om metoden för användarmedverkan

Idag får kunden ta ett större ansvar

Gruppen inledde med en diskussion om vad som har hänt i förhållandet kund – bank. Idag får kunden göra en större del av jobbet själv. Dessutom har ansvaret för att göra rätt förflyttats från den professionella banktjänstepersonen till den inte alltid lika kompetenta kunden.

När något blir fel är det numera kundens ansvar att hantera det. Om en betalning går till fel mottagare så får man reda ut det själv. Om man betalar för lite kan man få extra kostnader i form av påminnelseavgifter.

Tar hjälp av anhöriga

Gruppen pratade om att de ofta möter pensionärer som berättar att de helt har lämnat över betalningarna till en partner. Det här skapar en stor risk. Om partnern går bort kan de hamna i en situation där de inte har en aning om hur man betalar räkningar.

Idag behöver man kunna använda digitala tjänster för att nyttja bankens tjänster. För en del är det svårt. Det är inte ovanligt att en pensionär ber en anhörig om hjälp att logga in på banken med pensionärens BankID och utföra bankärenden.

Gruppen är osäker på vad som händer om den anhörige missbrukar sitt förtroende. Det syns inte vad pensionären själv har gjort och vad den anhörige har gjort, om båda använder pensionärens BankID.

Digitala legitimationer

Det är fortfarande många äldre som inte kan identifiera sig digitalt. Förutom BankID finns två andra e-legitimationer; Freja eID och Skatteverkets e-legitimation. De går dock inte att använda för att identifiera sig vid betalningar. Anledningen är att bankerna, som äger BankID, inte tillåter någon annan e-legitimation än just BankID för betalningar.

Även personer som har en e-legitimation, och som använder den, kan tycka att den är svår att använda. Ett kritiskt moment som gruppen diskuterade är när man byter ut sin smarta telefon eller sin surfplatta. Flera av deltagarna hade erfarenheter av att ett sådant byte inte var enkelt att göra.

Ännu svårare kan det vara om det BankID man använder hinner löpa ut innan man förnyar det. Då blir det extra krångligt.

Samskapande av en visionär prototyp

Arbetet inleddes med att gruppen granskade och diskuterade befintliga banker och hur de ser ut när man loggar in på webbsidor och appar. Det generella intrycket var att det är svåröverskådligt och rörigt. En bank erbjuder ett mycket stort antal tjänster och när alla dessa ska exponeras skapar det svårigheter.

Här finns behov av en förenklad vy. Det skulle kunna vara en inställning i bankens webb och app, eller en fristående tjänst. Med förenklade vyer menar gruppen lösningar där enbart de viktigaste funktionerna visas och används. I en serie workshoppar tog de fram förslag på vad som skulle behöva ingå i en förenklad vy.

De viktigaste funktionerna

Gruppen inventerade vilka de absolut vanligaste funktionerna är, som man vill kunna komma åt. Dessa var:

1. Se hur mycket pengar man har på kontot
2. Göra en betalning, eller överföra pengar
3. Swisha pengar till någon

Andra vanliga funktioner var till exempel att flytta pengar mellan egna konton och se kommande betalningar.

Prototypen växte fram

Efter många diskussioner och ett antal skisser landade gruppen i att det man behöver ha snabb tillgång till i vardagen är:

• Saldo på två konto
  Det man använder för att betala räkningar och det man har som sparkonto.
• Betala en räkning
  En snabbväg för att direkt kunna lägga in en räkning så fort man får den
• De senaste transaktionerna
  Med tydlig visuell presentation av om det är en utgift eller en inkomst. Om man vill se fler transaktioner är ingången till en sida en länk som heter ”Senaste månaden” och på den sidan ska man kunna se transaktioner utifrån olika vyer, till exempel per år, månad och vecka.
• Snabbmeny
  ”Hem” som leder till startsidan. En sökfunktion. Och ”Uppföljning” som handlar om budget, kommande betalningar med mera.

När man klickar på "Betala en räkning" kommer man till en sida för betalning. Där ska man enkelt kunna mata, eller skanna, in uppgifter från en räkning, som man har på papper eller i ett digital format.