Vi stödjer inte din webbläsare!
Vi rekommenderar att du uppgraderar din webbläsare för en bättre upplevelse.
Undersökning: Kommuners digitala tjänster – många äldre upplever att de är krångliga
Mer än en fjärdedel av personer över 65 år tycker att kommuners webbplatser och e-tjänster är krångliga att använda. Det visar en färsk undersökning som genomförts i projektet DigiSen, där nästan 3000 PRO-medlemmar svarade.
Under tre veckor i september 2023 genomförde DigiSen en undersökning av hur äldre användare upplever kommuners webbplatser och e-tjänster. DigiSen drivs av PRO i samarbete med Begripsam.
Framför allt visar undersökningen att äldre inte är en homogen grupp, men att en relativt stor andel upplever kommunens tjänster som krångliga.
Vissa har aldrig besökt kommunens hemsida
Hela 13 procent av de som svarade, sa att de aldrig besökt sin kommuns webbplats. Fritextsvaren visar att det beror på olika saker. Det främsta skälet tycks vara att man inte tycker sig ha behov av kommunens webb.
Många skriver att de skulle vända sig till kommunens webb om de behövde hjälp med färdtjänst eller hemtjänst. Men att de ännu inte har haft något sådant behov.
När besökte du senast din kommuns webbplats?
Använder nästan aldrig kommunens webbplats. Har litet behov.
– Frågan är om de som aldrig har besökt kommunens webbplats missar något väsentligt. Eller om de hittar den information de behöver på annat sätt, säger Stefan Johansson som är doktor i människa-datorinteraktion och VD för Begripsam.
– Det är också viktigt att påpeka att de som har svarat är personer som faktiskt använder internet. Det finns en grupp äldre personer som inte alls använder internet. De ingår inte i den här undersökningen, tillägger han.
De flesta söker efter information
En fråga som ställdes i undersökningen var i vilket syfte man senast besökte webbplatsen. Hela 82 procent svarade att de besökte webbplatsen för att söka information.
Vad var syftet med ditt besök?
Vilken sorts information de sökte efter varierar. Det handlade till exempel om bibliotekstjänster, lediga jobb, bygglov, protokoll från olika nämnder, kontaktuppgifter, parkeringsfrågor, evenemang och bostadsbidrag. Det vill säga sådant som går att hitta på en kommuns webbplats.
Jag ville se när kommunfullmäktige sammanträdde.
Endast 12 procent uppgav att de har använt en e-tjänst, till exempel gjort en felanmälan, ansökt om färdtjänst, avanmält en båtplats eller gjort uppehåll i boendeparkering.
Jag gjorde en felanmälan om ett träd som lutade betänkligt över en gångväg.
– Äldre är givetvis ingen homogen grupp, och de har olika anledningar till sina besök på webbsidor. De äldre personer som använder kommunens webbplats har olika skäl att göra det och kommer in med olika frågeställningar, men en mycket stor andel söker information, säger Stefan Johansson.
Mellan 25 och 30 procent upplever att tjänsterna är för krångliga
På frågan: ”Hur tycker du att det var att använda din kommuns webbplats” uppgav hela 28 procent av användarna att det var krångligt och 1 procent svarade att det var omöjligt.
Hur tycker du att det var att använda din kommuns webbplats?
Ungefär samma bild gäller svaren på frågorna om enskilda digitala tjänster för parkering, hemtjänst, färdtjänst och att hitta evenemang. En dryg fjärdedel av dem som använt de tjänsterna, tycker att de var krångliga (eller omöjliga) att använda.
– Att en webbplats eller en digital tjänst upplevs som krånglig kan leda till att användaren undviker den, eller helt struntar i den. Att alla kan använda offentliga webbplatser är en demokratisk angelägenhet. Det är också en fråga om autonomi för individen, säger Stefan Johansson.
Behöver bli enklare att använda
Bland andra arbetar Sveriges kommuner och regioner, SKR, tillsammans med myndigheter och organisationer, för att främja inkludering och undanröja hinder som skapar utanförskap. Att kommunala tjänster upplevs för krångliga är ett sådant hinder.
–Tjänsterna behöver bli mycket enklare att använda. En tjänst som är enkel att använda är bra för alla. Oavsett ålder, språk och om man har en funktionsnedsättning eller inte. Kommunerna måste satsa mycket mer på kognitiv tillgänglighet, säger Stefan Johansson.
Många har problem med sökfunktionen
Hela 70 procent av de i undersökningen som besökt kommunens webbplats hade använt sökfunktionen. Av dem uppgav 28 procent att det var krångligt och 2 procent att det var omöjligt.
En sökfunktion är ett sätt att direkt hitta information på en webbplats, utöver att leta via menyer och undersidor. Ofta använder man sökfunktionen när man vet ungefär vad man letar efter.
Hur fungerade det att använda sökfunktionen?
Sökfunktionen var också något som många spontant lyfte fram under den öppna frågan om vilken digital tjänst i kommunen som var viktigast att utveckla och förbättra. Problemet var att användaren får för många irrelevanta träffar, fel träffar och framför allt träffar på text i dokument och protokoll som ligger som bilagor på webben.
Vad man än söker får man upp allt annat utom det man söker.
– Sökfunktionen är alltid mycket viktig på en webbplats, säger Stefan Johansson. Här behöver man alltid annat arbeta aktivt med ordprediktion, att tillåta felstavning, begripliga träfflistor och hjälpsam felsökning. Ett bra sök underlättar för alla.
Fakta om undersökningen
Under perioden 11 – 30 september 2023 genomförde DigiSen en enkät om hur äldre ser på kommuners webbplatser och e-tjänster.
2912 personer svarade på enkäten. 2499 av svaren var helt kompletta.
61 procent var kvinnor och 39 procent var män.
Enkäten skickades ut till PRO:s medlemmar, men spreds även på olika sätt till personer utanför PRO.
Drygt 50 procent av de som svarade var i åldern 65-74 år. Drygt 42 procent var i åldern 75-84 år. Nästan 5 procent var 85-94 år.
De som svarade kom från hela landet. Störst andel bodde i Jönköpings län (23 procent), Södermanlands län (23 procent) och Stockholms län (22 procent), Skåne län (12 procent) och Västra Götalands län (12 procent)
Digisen är ett treårigt projekt som drivs av PRO i samarbete med Begripsam och med stöd från Allmänna arvsfonden.
