2021 – 2023 arbetade två arbetsgrupper inom DigiSen med e-hälsotjänster i 1177. De utvärderade 1177 i inloggat läge och tittade särskilt på tjänsterna ”boka tider” och ”journaler”. Arbetet resulterade i förslag på förbättringar. Framför allt kom diskussionerna att handla om övergripande frågor som behov av enkelhet, enhetlighet, samlad information och att kunna ta hjälp av ett ombud.

Om arbetet

De två grupperna bestod vardera av 5-10 medlemmar från PRO och tillgänglighets- och användbarhetsexperter från Begripsam. Flera av de som deltog hade under sitt yrkesliv arbetat inom hälso- och sjukvården eller som haft erfarenheter som patienter.

Varje grupp träffades minst tre gånger digitalt i zoom . Arbetet började brett och grupperna tittade på 1177:s öppna informationssidor på webben och på 1177 i inloggat läge. Därefter valde grupperna att fokusera på e-tjänsterna ”boka tid” och ”journaler”.

Resultatet blev flera rapporter som beskriver hur 1177 kan utvecklas för att bättre möta äldre användares behov.

I den här artikeln presenteras inte förbättringsförslagen i detalj, utan på en mer övergripande nivå.

Läs om metoden för användarmedverkan

Ansvaret har förskjutits till användaren

E-hälsolösningar har funnits länge och de introduceras ofta som ett (frivilligt) alternativ till den traditionella vården. Men i snabb takt blir det digitala mer eller mindre obligatoriskt för oss alla. Även för personer som har svårt att hantera tjänsterna.

En konsekvens av att vården digitaliseras, är att arbete, ansvar och konsekvenser förskjuts från den som erbjuder en tjänst – till den som ska använda en tjänst.

Som användare ska man själv boka, logga in med e-legitimation, hitta rätt, delta i videomöten, betala räkningar, leta upp journaler, förnya recept, med mera. Man får också stå för konsekvenserna om man gör fel. Det är inte säkert att vården uppmärksammar om vi gör något fel och hjälper oss att hantera konsekvenserna som det för med sig.

Extra svårt att använda vårdappar om man är sjuk

Särskilt problematiskt kan det vara om man är sjuk på ett sådant sätt att exempelvis koncentration, minne, skrivförmåga, fokus, ork eller uthållighet påverkas. Dessutom blir vården mer komplex ju sjukare man är. Då ökar svårighetsgraden ytterligare. Samtidigt som våra förutsättningar för att klara av att använda e-tjänsterna har blivit ännu sämre.

Om man kör fast när man använder en digital tjänst är det viktigt att – mitt i användningen – kunna kontakta någon att prata med för personlig hjälp. Alternativ till digitala vårdlösningar, måste också alltid finnas. Många har behov av att prata med en människa.

Enhetlighet underlättar mycket

De som deltog i arbetsgrupperna bor i flera olika regioner. De kunde konstatera att 1177 såg olika ut beroende på vilken region de tittade på. Det såg dessutom olika ut när de tittade på olika mottagningar i samma region.

Flera deltagare berättade att de vill ta ett aktivt ansvar för sin vård och sin egenvård. Men det är svårt eftersom all information inte finns samlad på ett ställe. Varje mottagning kan dessutom själv bestämma hur deras information ska visas.

Flera regioner och privata vårdgivare har också utvecklat egna appar som inte är integrerade med 1177. I Stockholm behöver man till exempel använda både 1177 och appen Alltid öppet för att boka vaccination.

Dessutom är inte alla vårdgivare anslutna till 1177. Vissa både delar och tar emot data, andra gör bara det ena men inte det andra. Och en tredje grupp är inte alls anslutna. Användaren kan alltså inte se all vårdinformation om sig själv digitalt.

Kunna ta hjälp av andra – en ombudstjänst

För att utföra sina ärenden i 1177 behöver man logga in med sin e-legitimation. En del tycker att det är krångligt, både att logga in och att sedan leta sig fram i tjänsten.

En del personer behöver alltså hjälp att använda de digitala vårdtjänsterna. Men idag saknas möjligheten att utse ombud i e-hälsotjänster. Som en konsekvens låter man en anhörig, eller en vän, använda ens e-legitimation för att boka tider, följa upp provsvar och så vidare.

Problemet är att om det händer något så går det inte att spåra vem som har gjort vad. Så länge det inte finns en lösning, där en person kan logga in som sig själv och som ombud för en annan, så kommer människor att låta andra använda sin e-legitimation.

Användarperspektiv och brett samarbete behövs

Det är mycket som kan förbättras och förenklas i 1177 i inloggat läge. Men det är ett arbete som kräver samarbete på flera nivåer. Användarperpektivet är mycket viktigt.

För att man som patient ska kunna sköta sin vård och egenvård är det viktigt att tjänsterna finns samlade på ett ställe, 1177 i inloggat läge. Det behöver vara enhetligt och enkelt att använda. Enkla funktioner, som påminnelser, är också ovärderliga.

Så ser det inte ut idag.

Till exempel behövde man hoppa över från 1177 till en separat tjänst, Läkemedelskollen.se, för att se en lista över sina läkemedel. Den tjänsten såg annorlunda ut och fungerade annorlunda.

Skälet till att det ser ut så är det finns hinder i form av lagar och avtal, digital infrastruktur, systemkrav, med mera. Hos användarna finns mycket liten förståelse för den här typen av hinder, eftersom de kraftigt försvårar användningen av digitala lösningar.

För att tjänsterna ska kunna användas av så många som möjligt krävs att man utgår från användarnas behov och löser de problem som behöver lösas. Därför behövs samarbete över alla nivåer, från lagstiftning till användarna.

Några slutsatser

• De digitala vårdtjänsterna behöver vara enkla och begripliga. En utgångspunkt bör vara ISO-standarden för kognitiv tillgänglighet.
• Tjänsterna behöver också vara enhetliga.
• En ombudstjänst, som gör det möjligt att ta hjälp av en annan person, skulle bidra till både ökad patiensäkerhet och ökad informationssäkerhet.
• Det krävs ett brett samarbete mellan olika nivåer för att skapa en tjänst som fungerar för så många användare som möjligt: Användare, lagstiftare, informationsarkitekter, systemutvecklare, designers och tillgänglighetsexperter.
• Användarperspektivet är centralt. Pensionärer är en stor målgrupp för de digitala vårdtjänsterna. Att samskapa med pensionärer är därför viktigt.

Stefan Johansson: Att samskapa med pensionärer är en investering

Diskussionerna leddes av Stefan Johansson som är doktor i människa-datorinteraktion och har startat Begripsam.

– De som utvecklar vårdtjänster har mycket att vinna på att samarbeta med pensionärer. Det är en stor och viktig användargrupp som behöver kunna använda tjänsterna. Det är också en grupp som har många idéer och tankar på hur tjänsterna skulle kunna bli både enklare och effektivare, säger Stefan Johansson.

Slutsatserna kommer att lämnas över till regionerna och Inera, som tillsammans ansvarar för 1177.