DigiSen bidrog till att förbättra en e-tjänst på Rättviks kommuns webbplats. Det handlar om en tjänst där man ansöker om föreningsstöd. Samarbetet med pensionärerna gjorde att kommunen, med ganska liten insats, kunde göra tjänsten enklare att använda.

Om arbetet

Hösten 2022 genomförde DigiSen digitala workshoppar tillsammans med Rättviks kommun. Syftet var att utvärdera en av kommunens e-tjänster. Vid workshopparna deltog pensionärer från både PRO och från SPF Seniorerna och flera personer från Rättviks kommun: en e-tjänstesamordnare och en webbredaktör.

Vid den sista träffen deltog även en handläggare från fritidsenheten. Två experter från Begripsam ledde och dokumenterade arbetet utifrån Begripsams metod för användarmedverkan. En medarbetare från ABF hjälpte till att moderera samtalet i det fysiska rum som alla pensionärer var samlade i.

Läs om metoden för användarmedverkan

Granskning och lösningsskisser

Arbetet började med en övergripande granskning av hur man hittar på kommunens webbplats. Av kommunens alla e-tjänster valde gruppen att arbeta vidare med e-tjänsten för föreningsstöd.

Gruppen arbetade sig igenom tjänsten steg för steg. De reflekterade över hur e-tjänsten fungerade, design, texter, feedback-meddelanden och kopplingar till andra system. En rad olika problem identifierades.

I nästa steg arbetade gruppen med att ta fram förslag på hur tjänsten skulle kunna göras enklare att begripa och använda. De skissade upp olika lösningar i ett verktyg som heter Miro.

Tre workshoppar blev fyra

Tanken var att genomföra tre workshopar. Men samarbetet var så framgångsrikt att Rättviks kommun ville lägga till ett tillfälle.

Vid det fjärde och extrainsatta workshoptillfället presenterade Rättviks kommun en ny version av e-tjänsten utifrån pensionärernas önskemål. Den här versionen av e-tjänsten utvecklades ytterligare i mötet. Eftersom handläggaren nu fanns med kunde kommunen landa i en lösning som gjorde att pensionärerna bara behöver använda ett system, i stället för två.

Enkla men viktiga förändringar

Enligt Sara Hansson som är IT-strateg på Rättviks kommun och ansvarig för kommunens e-tjänsteplattform, har det inte krävts särskilt mycket av kommunen att samarbeta med pensionärerna.

– Vi har haft trevliga möten där vi har fikat och tagit fram en e-tjänst som blir bättre för användarna. Det var nyttigt för oss att se att vi inte var så svårt, säger Sara Hansson.

De förändringar som kommunen slutligen gjordes krävde inte en stor insats. Däremot betyder de mycket för användarna, menar hon.

Ändringarna var:

• Ta bort fält som inte behöver synas för alla
• Ändra formuleringar
• Ändra steg och ordning på frågorna i e-tjänsten
• Möjliggöra att skicka in alla dokument som en pdf via e-tjänsten, alternativt lämna in de till handläggaren som kan scanna in dem

Den sista förändringen möjliggjordes av att handläggaren som handlägger föreningsbidrag deltog i mötet.

Viktiga lärdomar

– Användarundersökningar säger inte allt, säger Sara. Många har fyllt i att de relativt nöjda i våra användarundersökningar. Men vi insåg att de som har problem med tjänsten aldrig kommer till undersökningen. Eftersom man fyller i den efter att man har gjort klart sitt ärende. Därför blir undersökningens resultat missvisande.

– Genom att samarbeta med våra kommuninvånare uppnår vi flera fördelar. Vi bygger förtroende och får igång en feedback-loop. Efter workshoparna återkom deltagare med ytterligare feedback. Vår dialog fortsätter och de blir ambassadörer för oss och våra e-tjänster. ”Kommunen lyssnar på oss, de vill göra saker som fungerar för oss pensionärer.” Det är win-win situation, säger Sara Hansson.

DigiDel-centret en viktig nod

I Rättviks kommun finns ett DigiDel-center, dit invånarna kan gå och få hjälp om de till exempel kör fast. Målet att alla invånare i Rättvik ska känna digital delaktighet.

I och med att Sara Hansson sitter med i centret fångas olika användbarhetsproblem in och når kommunen. Det finns också utrymme för att ha en dialog med olika organisationer och tjänstemän i kommunen.

– Efterson feedbacken från användarna når fram så skapas en reell möjlighet för oss att skapa bättre tjänster, säger Sara Hansson.